利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱

(目的)
第1条 この要綱は、提供するサービスについて利用者からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
 (1) 白鳩保育園の意見、要望等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)は、白鳩保育園園長とする。
 (2) 白鳩保育園の意見・要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)は、白鳩保育園主任保育士とする。
 (3) 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。
 (4) 前号の第三者委員について、相談あるいは苦情解決の実行性を高めるため、社会福祉法人愛生会と共同で第三者委員を設置する。

(第三者委員)
第3条 第3者委員は武内法誓、波多江アサミの他2名で構成し、苦情を円滑、円満に図ることができるもので、信頼性を有する者から、理事会が選考し、理事長が任命する。
 (2) 第三者委員は中立、公正の確保をするため3名とする。
 (3) 第三者委員の報酬は無報酬とする。但し、中立性が客観的に確保できる場合はこの限りではない。

(第三者委員の職務)
第4条 第3者委員の職務は次のとおりとする。
 (1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
 (2) 苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申し出人(以下「申出人」という。)
 (3) 利用者からの苦情の直接受付
 (4) 申出人への助言
(5) 事業者への助言
(6) 申出人と責任者の話し合いへの立会、助言
(7) 責任者から苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(9) 福祉サービス運営適正化委員からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に努めること

(担当者の職務)
第5条 担当者の職務は次のとおりとする
 (1) 利用者からの苦情受付
 (2) 苦情内容、利用者の意見等の確認と記録
 (3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告

(利用者への通知)
第6条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連宅先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレット等の配布により周知を図るものとする。

(苦情の受付等)
第7条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
(2) 担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(書式①別紙参照)に記録し、その内容について申出人に確認する。
  ア) 苦情の内容
  イ)  申出人の希望等
ウ) 第三者委員への報告の要否
工) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否
(3) 責任者ならびに第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は第2項により処理する

(苦情受付の報告、確認)
第8条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。但し、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
 (2) 投書など匿名の苦情についても意見・要望等の受付書(書式①別紙参照)に記  録し、前号により報告をするとともに、必要な対応を行う。
 (3) 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書(書式②別紙参照)により通知する。

(苦情解決の話し合い)
第9条 第7条第2項のウ)及びエ)が不要な場合は、申出人と責任者の話し合いにより解決を図るものとする。
(2) 責任者は申出人と話し合いによる解決に努める。その間、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
(3) 第三者委員の立会による申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
  ア) 第三者委員による苦情内容の確認
  イ)  第三者委員による解決策の調整、助言
ウ) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録・報告)
第10条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面(書式①)に記録をする。  
 (2) 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員会に報告し、必要な助言を受ける。
 (3) 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書(書式③別紙参照)により報告する。

(解決結果の公表)
第11条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌(園だより等)」などへ、その実績を掲載し、公表する。

(附    則)
本要綱は平成26年4月1日よりから適用する。


・平成28年度は保護者からの苦情はありませんでした。
個人情報法保護基本規程

第1章 総 則
(目的)
第1条 本規程は、社会福祉法人愛生会白鳩保育園(以下「法人」という。)が保有する個人情報につき、個人情報の保護に関する法律(以下「個人情報保護法」という。)その他関連法規の趣旨の下、これを適正に取扱い、個人の権利利益を保護するための基本となる事項を定めることを目的とする。

(定義)
第2条 本規程において、次の各号に掲げる用語の意義は、当該各号に定めるところによる。
個人情報
生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの及び他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別できるものをいう。
個人情報データベース等
個人情報を含む情報の集合物であって、次に掲げるものをいう。
特定の個人情報を電子計算機を用いて検索することができるように体系的に構成したもの
  イに掲げるもののほか個人情報を一定の規定に従って整理することにより特定の個人情報を容易に検索することができるように体系的に構成した情報の集合物であって、目次、牽引その他検索を容易にするためのものを有するもの
個人データ個人情報データベース等を構成する個人情報をいう。
保有個人データ
法人が、開示、内容の訂正、追加又は削除、利用の停止、消去及び第三者への提供の停止を行うことのできる権限を有する個人データであって、個人情報保護法第2条第5項の「保有個人データ」をいう。
本人
個人情報によって識別される特定の個人をいう

(基本理念)
第3条 法人は、個人情報が、個人の人格尊重の理念の下に慎重に取り扱われるべきものであることにかんがみ、その適正な取り扱いを図るものとする。

(適用範囲)
第4条 本規程は、コンピュータ処理をなされているか否か、及び書面に記録されているか否かを問わず、法人において処理される全ての個人情報、個人データ及び保有個人データ(以下「個人情報等」という。)の取扱いにつき定めるものとし、法人の業務に従事する全ての役員及び従業者(就業規則第2条第1項に規定する職員、同条第2項に規定する臨時職員、その他法人にて業務に従事する者全て、以下同じ。)に対しこれを適用するものとする。?


第2章 個人情報等の取扱いについて

第1節個人情報等の利用について

(利用目的の特定)
第5条 法人は、個人情報を取扱うに当たっては、利用の目的(以下「利用目的」という。)をできる限り特定する。
法人は、利用目的を変更する場合には、変更前の利用目的と相当の関連性を有すると合理的に認められる範囲を超えて行わない。

(利用目的による制限)
第6条 法人は、あらかじめ本人の同意を得ないで、前条の規定により特定された利用目的の達成に必要な範囲を超えて、個人情報を取り扱わない。
法人は、他の個人情報取扱事業者から事業を承継することに伴って個人情報を取得した場合は、あらかじめ本人の同意を得ないで、承継前における当該個人情報の利用目的の達成に必要な範囲を超えて、当該個人情報を取り扱わない。

 (適正な取得)
第7条 法人は、偽りその他不正の手段により個人情報を取得しない。

(取得に際しての利用目的の通知等)
第8条 法人は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合及び取得の状況からみて利用目的が明らかであると認められる場合を除き、速やかに、その利用目的を本人に通知し、又は公表する。
法人は、前項の規定にかかわらず、本人との間で契約を締結することに伴って契約書その他の書面(電子的方式、磁気的方式その他人の知覚によっては認識することができない方式で作られる記録を含む。以下この項において同じ。)に記載された当該本人の個人情報を取得する場合はその他本人から直接書面に記載された当該本人の個人情報を取得する場合は、あらかじめ、本人に対し、その利用目的を明示する。
3 法人は、利用目的を変更した場合は、変更された利用目的について、本人に通知し、又は公表する。

(第三者提供の制限) 
第9条 法人は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、個人データを第三者に提供しない。
(1) 個人情報保護の保護に関する法律第23条第2項(オプトアウト)ないし同第3項(共同利用)の方法による場合
 (2) 法令等の規定に従い、提供または開示する場合?

第2節 個人情報の登録・保管・廃棄について

(データ内容の正確性の確保)
第10条 法人は、利用目的の達成に必要な範囲内において、個人データを正確かつ最新の内容に保つように努める。

(安全管理措置)
第11条 法人は、取り扱う個人データの漏えい、滅失又はき損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じる。

(文書管理に関する規程の整備)
第12条 法人は、文書の管理・登録・保管・廃棄に関し、前二条の趣旨に照らし必要な事項について規程を別途定め、これに基づき必要な措置を行うものとする。

第3節 職員及び委託先の監督

(従業者に対する指導・監督)
第13条 法人は、本章第1節及び第2節の各規定にかかる各事項を具体的に実践するために必要な事項について規程(個人情報保護に関する従業者管理規程)を別途定め、雇用の形態にかかわらず全ての従業者にこれを遵守させるものとする。
2 法人は、従業者が個人情報等を取り扱わせるに当たり、これが適切に行われるよう監督を行う。

(委託先の監督) 
第14条 法人は、個人データの取扱いの全部又は一部を委託する場合は、当該第三者における個人情報保護へ向けた対応の状況等に照らし、委託を行うことの適切性を検討するとともに、当該第三者との間で秘密保持契約を締結した上で提供を行うものとし、かつ、委託先に対しては適切な監督を行うものとする。
2 前項の適切性の判断に当たっては、法人の従業者管理規程の水準を基にこれを行うものとする。
 
第4節 本人からの開示等の請求に対する対応

(本人からの請求に対する対応)
第15条 法人は、保有個人データにつき値入情報保護法25条ないし27条の規程に基づき、請求が行われた場合は、これが個人情報に関する本人の権利に基づくものであることを十分に理解した上で、合理的な期間、妥当な範囲でこれに応ずるものとする

(規定の整備)
第16条 法人は、前条の規定にかかる義務を適切に履行するため必要な事項について規程を別途定め、これに基づき必要な措置を行うものとする。

第5節 法人に対する苦情への対応

(法人による苦情の処理)
第17条 法人は、個人情報の取扱いに関する苦情の適切かつ迅速な処理に努める。
2 法人は、前項の目的を達成するために、苦情処理窓口を設け、その他必要な体制の整備に努める。

第3章 個人情報保護へ向けた体制

(個人情報保護管理者) 
第18条 法人に個人情報保護管理者を置く。
2 個人情報保護管理者は、個人情報の保護に関し、内部規程の整備、安全対策及び教育・訓練を推進し、かつ、周知徹底することを任務とする。
 3 個人情報保護管理者は、この規程に定められた事項を遵守するとともに、個人情報の収集、利用、提供又は委託処理につき、全ての役員及び従業者にこれを理解させ、遵守させなければならない。

(教育) 
第19条 個人情報保護管理者は、法人の業務に従事する全ての役員及び従業者に対し、個人情報にかかる個人の権利保護の重要性を理解させ、かつ、個人情報保護の確実な実施を図るため、教育担当者を指名し、継続的かつ定期的に教育・訓練を行うように努める。

(監査)
第20条 個人情報保護管理者は法人における個人情報の管理の状況についていて監査させるため、監査責任者を指名し、年1回監査を行う。
2 監査責任者の指名に当たっては被監査部門からの独立性に配慮しなければならない。
3 監査責任者は、監査計画を作成し、かつ、実施する。
4 監査責任者は、監査結果につき、監査報告書を作成して個人情報保護管理者に報告しなければならない。
5 個人情報保護管理者は、前項の報告により個人情報の管理について改善すべき事項があると思料するときは、関係する役員あるいは従業者に対し、改善のため必要な指示を行わなければならない。
6 前項の指示を受けた者は、速やかに、改善のため必要な措置を講じ、かつ、その内容を個人情報保護管理者に報告しなければならない。

平成29年度
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